Nuestra legislación contempla toda una serie de derechos que te asisten como consumidor, con objeto de garantizar tu plena satisfacción al efectuar transacciones comerciales, tanto en establecimientos físicos como a través del comercio electrónico.

En este sentido, a pesar de su existencia y vigencia, se percibe un desconocimiento generalizado sobre los pasos a seguir en el caso de que desees plantear una queja o reclamación hacia un establecimiento comercial, ya sea físico o virtual, cuando consideras que el producto adquirido es defectuoso o se encuentra en mal estado, o que el servicio recibido no se ajusta a la legalidad.

Por este motivo, hoy hemos decidido contar con la colaboración de Consejero Legal, entidad referente en el asesoramiento personal y familiar en temas de carácter administrativo y legal, para que nos aclare cómo debemos actuar si consideramos la posibilidad de presentar una queja o reclamación comercial.

Conoce y ejerce tus derechos como consumidor con Consejero Legal

A la hora de presentar una queja por la atención recibida por parte de un establecimiento comercial, desde Consejero Legal confirman la existencia de múltiples vías, si bien será recomendable proceder a la formalización de tu reclamación siguiendo los siguientes pasos:

Reclamación ante el establecimiento comercial o entidad proveedora del producto o servicio; como primera acción, será conveniente que expreses tu queja en el propio establecimiento o en su servicio de atención al cliente, con el fin de que puedan tomar las medidas oportunas y puedan tomar medidas de forma voluntaria para resarcirte de tu malestar o insatisfacción.

Presentación de una hoja de reclamaciones; en el caso de que no sea posible llegar a un acuerdo con la entidad implicada, el siguiente paso consistirá en la cumplimentación y presentación de una hoja de reclamaciones, con la que deberán contar todos los establecimientos habilitados para la atención al público.

Comunicación a las entidades públicas competentes en materia de protección del consumidor; estos organismos suelen tener un carácter municipal (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o autonómico (Dirección General de Consumo), y están especializados en la información y asesoramiento de aquellos consumidores que residen en su ámbito territorial de actuación, además de la recepción y registro de sus quejas, para su tramitación posterior a las entidades encargadas de su resolución.

Derivación de la queja al Sistema Arbitral de Consumo; en el caso de que el establecimiento responsable de la queja esté acogido a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos, se podrá optar por su participación, evitando así los gastos que implicaría que este llegara a la vía judicial.

Únicamente están excluidos de esta posible vía aquellas quejas y reclamaciones que se deriven de casos de lesiones, intoxicación o fallecimiento, así como en aquellas situaciones en las que se presuma que existen indicios delictivos, como estafas o fraudes.

Recurrir a la vía judicial; en los supuestos anteriores, o en aquellos casos en los que la empresa comercial no esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo y renuncie expresamente a él, será el momento de efectuar una denuncia y acudir a la vía jurídica para la resolución de la queja o reclamación presentada.