El papel del Inbound Marketing en la gestión del compromiso con el cliente
Las características actuales de los distintos mercados en los que una empresa desarrolla sus actividades de producción, distribución y comercialización de bienes y servicios, en los que impera, a nivel general, un cierto estancamiento en términos de crecimiento y, en consecuencia, una competitividad cada vez mayor para conseguir que nuestros clientes potenciales conozcan nuestra oferta, realicen una primera prueba y se conviertan en consumidores asiduos y fieles a nuestra marca, está llevando a multitud de entidades a interesarse por una nueva filosofía del marketing, alejada de los viejos y obsoletos paradigmas de los enfoques de producción o ventas. Estamos hablando del inbound marketing o marketing de atracción.
Hay que ser conscientes, en primer lugar, de que estos cambios en las características del mercado están influyendo además, de una forma notoria, en una modificación de las conductas y comportamientos de los consumidores, dado que actualmente disponen de un mayor volumen de información para realizar comparaciones entre todas aquellas alternativas que les ofrece en mercado, gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, aumentando así cada vez más sus niveles de exigencia y dificultando el establecimiento de una relación duradera en lo que se refiere a sus pautas de consumo.
Tal y como hemos comentado, sería incompleto considerar el marketing de atracción únicamente como una estrategia más del marketing actual, ya que en realidad se trata más de un cambio en la filosofía de la organización, es decir, en la forma en la que una empresa planifica, diseña y pone en práctica el conjunto de sus acciones de marketing dirigidas tanto a su cliente final como a cada uno de sus clientes intermedios.
En términos generales, el inbound marketing se basa en el desarrollo de un conjunto de técnicas no intrusivas, dirigidas a la captación de clientes mediante la aportación de valor a sus actos de información y compra, tomando como referencia de las mismas las posibilidades que nos ofrece, en la actualidad, la comunicación 2.0.
En este sentido, el inbound marketing se apoya en la integración efectiva de instrumentos propios del marketing digital, como el posicionamiento SEO, el marketing de contenidos o la presencia y visibilidad en redes sociales (o social media marketing) a la estrategia global, para conseguir un contacto cada vez más ágil y continuado con nuestro mercado de referencia, incrementando así el número de personas que acceden y/o se registran en nuestra web corporativa, así como en los microsites, blog y perfiles en redes sociales con los que cuenta nuestra entidad.
Este objetivo de optimización de nuestra presencia y visibilidad en la red deberá estar dirigido a la mejora de nuestra reputación online, mediante el desarrollo de las herramientas necesarias para que aquellas personas que conforman nuestro público objetivo encuentren un canal de comunicación directa y bidireccional con nosotros, lo que contribuirá a la creación y mantenimiento efectivo del customer engagement o compromiso con el cliente.
En este punto, debemos ser conscientes de que el inbound marketing no se reduce, en modo alguno, al desarrollo pasivo de nuestra presencia en internet y las redes sociales, sino que precisamente este debe ser el ‘trampolín’ para analizar la información obtenida y diseñar las estrategias que permitan optimizar el conocimiento de nuestra empresa y nuestra oferta por parte de nuestro mercado de referencia y, a partir de ahí, actuar para la generación de una relación de fidelidad mutua.
Así, de una forma netamente no intrusiva, los distintos pilares que componen el inbound marketing posibilitarán la personalización de las experiencias de nuestros clientes y usuarios potenciales, generando un mayor valor a nuestra oferta y estableciendo los cimientos para la transformación de sus visitas en contactos o leads.
En suma, la verdadera revolución de proclama el inbound marketing frente al marketing tradicional se basa en que, en lugar de que la organización dedique ingentes cantidades de recursos a buscar y convencer a sus clientes potenciales, deberá ser el propio cliente el que se sienta atraído hacia todo lo que dicha empresa puede ofrecerle y tome la iniciativa para, una vez establecido el contacto entre ambas partes, trabajar en el afianzamiento continuo de dicha relación.
Es preciso dejar claro, antes de terminar, que todas las pinceladas mostradas en este artículo sobre el inbound marketing, o marketing de atracción, constituyen únicamente la ‘punta del iceberg’ de esta novedosa y atractiva corriente del marketing que, a buen seguro se convertirá, si no lo es ya, en esencial para el desarrollo de las políticas de marketing de las organizaciones en un futuro muy cercano, por lo que seguiremos profundizando en ella en próximas entradas.
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